5 acciones para generar certidumbre desde Recursos Humanos

Una cultura organizacional sólida es capaz de articular una base de colaboradores altamente comprometidos con los objetivos y metas de negocio, así como las ligadas al bienestar de las personas. Sin embargo, existe un “talón de Aquiles” que no podemos perder de vista si estamos al frente de la función de Recursos Humanos, me refiero a nuestra capacidad para generar certidumbre en las personas.

Como ha sido estudiado a profundidad, entre las necesidades del ser humano existe una que es primordial, atávica y ancestral: la seguridad. Desde la década de 1960 se emprendieron sendas investigaciones para analizar y comprender la zona del cerebro donde reside esta dimensión de la vitalidad.

La teoría del cerebro triuno —integrado por el reptiliano, el límbico y el neocórtex— explica de qué manera la pulsión o instinto de supervivencia, el que asegura la permanencia de la especie, reside en la zona biológicamente animal del individuo. Precisamente es ahí donde se gestionan las dos respuestas fundamentales ante las amenazas del entorno: la agresión o la huida.

Pensemos por un momento en un colaborador que se ve rodeado por situaciones que le significan un peligro, por ejemplo, un cambio de área, el recorte de salario o eliminación de su posición —tal como llegó a suceder durante la pandemia—, la posibilidad de enfermar o incluso morir. La zona reptiliana de su cerebro se activa ya sea en modo agresión o huida. Pero la ecuación va más allá.

En la región límbica del cerebro se gestionan las emociones y en el neocórtex la toma de decisiones racionales. Estas también intervienen de manera orquestada y, ante la amenaza y el deseo de agredir o escapar, el individuo entrará en control emocional —porque a lo largo de la vida nos vamos entrenando más o menos para ello— y hará una serie de elecciones para mantenerlo en control total.

¿Qué sucede cuando ese delicado equilibrio mental se desbalancea? Ante las situaciones amenazantes que se presentan en el mercado y el propio entorno de la empresa, las personas respondemos con reacciones que conocemos como ira, tensión, ansiedad, estrés, fatiga y agotamiento. Se pueden presentar cada una de forma aislada o como un síndrome, es decir, un conjunto de síntomas.

Luego entonces, ¿qué efecto produce la falta de información, certidumbre y confianza, aunados a la inseguridad, la inestabilidad, el temor y el miedo? Claro, los colaboradores —incluidos los líderes que también son seres humanos y mortales—, experimentamos deseos de huir o de atacar como una respuesta para sobrevivir ante un evento crítico, vemos alterado el equilibrio emocional y, en medio de esa tormenta de neurotransmisores, debemos decidir.

Como se observa, la cultura organizacional es mucho más que una misión, una visión, valores y un espléndido ideario. En realidad, hablamos de la capacidad de las personas para elegir pertenecer a esa red de talento en función de cuan segura/insegura resulta, qué tanta certeza/incertidumbre existe, información/desinformación circula y cómo se ejerce la interacción confianza/control.

Para fortalecer la certidumbre desde Recursos Humanos lo recomendable es tener con consideración los siguientes aspectos:

» 1. No pierdas tiempo

Valida de forma cualitativa o cuantitativa si las personas consideran que la empresa es un lugar seguro para trabajar por sus instalaciones, solidez en el sector al que pertenece y su capacidad para solventar gastos clave como el pago de la nómina y la producción.

» 2. La credibilidad lo es todo

Todo mundo habla de congruencia en el liderazgo, sin embargo, lo que la gente aprecia de esa conducta es la credibilidad, es decir, si consideran que lo que dices y haces es auténtico y genuino. A mayor credibilidad, mayor certidumbre.

» 3. Cuidado con la comunicación sensible

La información es fundamental para que las personas experimenten certidumbre y bajen su respuesta instintiva de supervivencia. Manéjala con sensibilidad. Piensa bien cuáles serán los mensajes que emitirás para que agreguen valor.

» 4. Siempre a tiempo

La comunicación debe ser suficiente y especialmente oportuna. Cuanto mayor se reserva la información, se oculta o se demora su circulación, mayor incertidumbre surge entre las personas. Es más, ante un vacío informativo, la gente creará sus propias narrativas y pueden estar lejanas del objetivo o, peor aún, ir en contra de lo que busca la empresa.

» 5. Insiste y recuerda

Los humanos tenemos memoria selectiva y solamente recordamos lo que nos resulta útil en determinado momento. Por eso, todos los mensajes que evoquen seguridad, confianza y certidumbre, deberán replicarse y multiplicarse en número y frecuencia.

Autor: Lic. Mauricio Reynoso, Director General de AMEDIRH