la Inteligencia Artificial y el autoservicio deben reducir fricción y devolver autonomía. Una aplicación que agrega tareas o vigila de forma invasiva deteriora la experiencia; una herramienta que simplifica trámites, anticipa riesgos o facilita el aprendizaje puede fortalecerla. La responsabilidad organizacional La experiencia del colaborador debe incorporarse como factor explícito de éxito en los perfiles de área y de puesto. Recursos Humanos debe asumir la arquitectura y medición del sistema; Tecnología, la calidad de la experiencia digital; Operaciones, las condiciones reales de ejecución; y los líderes, la responsabilidad cotidiana de traducir políticas en prácticas. Los perfiles de mando deberían incluir resultados relacionados con claridad, desarrollo, reconocimiento, inclusión, seguridad y sostenibilidad del desempeño. Cuando la experiencia se convierte en una responsabilidad compartida y medible, deja de ser una iniciativa periférica de Recursos Humanos. Se transforma en una capacidad para atraer talento, aprender con rapidez, servir mejor a los clientes y producir resultados sin desgastar a las personas. El éxito empresarial no ocurre a pesar de la experiencia del colaborador, sino, cada vez más, a través de ella. Referencias Bellet, C., De Neve, J.-E., & Ward, G. (2019). “Does employee happiness have an impact on productivity?”. Saïd Business School Working Paper No. 201913. SSRN. https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mnsc.2023.4766 Deloitte. (2026, 4 de marzo). “From tensions to tipping points: Choosing the human advantage”. 2026 Global Human Capital Trends. Deloitte Insights. https://action.deloitte.com/insight/4929/from-tensions-to-tipping-pointschoosing-the-human-advantage Gallup. (2026). “State of the Global Workplace: 2026 global data summary”. https://www.gallup.com/workplace/697904/state-of-the-global-workplaceglobal-data.aspx The Economist. (2019, 1 de agosto). Employee happiness and business success are linked. The Economist. https://www.economist.com/ business/2019/08/01/employee-happiness-and-business-success-arelinked productividad; si la calidad del jefe reduce rotación; si el aprendizaje disminuye errores; si la seguridad psicológica acelera la innovación; o si la experiencia tecnológica mejora los tiempos de respuesta. Más allá de las oficinas La experiencia del colaborador se ha diseñado con frecuencia desde la perspectiva del empleado corporativo, con modelos de trabajo híbrido, aplicaciones digitales y oficinas colaborativas. Esa mirada deja pendiente la incorporación de quienes operan maquinaria, surten a las tiendas y comercios, trabajan en almacenes, recorren rutas de venta o cumplen turnos en campo. Gallup muestra esta desigualdad. El nivel de compromiso alcanza 30% entre quienes trabajan exclusivamente a distancia, pero sólo 17% entre empleados presenciales cuyos puestos no pueden realizarse de forma remota. Esto no significa que el trabajo a distancia produzca en automático mayor grado de compromiso, sino que más trabajadores presenciales mantienen menos acceso a autonomía, flexibilidad, herramientas y desarrollo. Diseñar una experiencia inclusiva exige llevar la innovación al lugar donde ocurre el trabajo. En plantas y fábricas implica ergonomía, seguridad, automatización que reduzca el esfuerzo físico, capacitación durante la jornada y espacios dignos de descanso. En ventas de campo supone rutas razonables, herramientas móviles sencillas, conectividad, seguridad y acceso equivalente al desarrollo. En operaciones por turnos requiere previsibilidad, intercambio de horarios, comunicación accesible y jefaturas capacitadas para escuchar. La tendencia nos llevará a pasar de beneficios uniformes a experiencias segmentadas, sin crear empleados de primera y segunda categoría. La tecnología móvil, el análisis de datos, 10 GRANDES TENDENCIAS CreandoValorRH | La guía de los expertos en Recursos Humanos
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