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La Importancia de Una Evaluación Precisa del Idioma

Operar un centro de contacto de manera eficiente y rentable es una tarea difícil. Se vuelve más difícil con eventos impredecibles como el COVID-19 que ha acelerado la necesidad de transformación digital y flexibilidad en el lugar de trabajo.

En la última década, mientras construía un BPO enfocado en la contratación de desarrolladores de software y un centro de contacto de investigación de mercado de más de 500 puestos, buscaba constantemente una ventaja en la contratación y la satisfacción del cliente

Cada gerente y ejecutivo de un centro de contacto busca: 1) contratar y retener al mejor talento y 2) mejorar los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) para aumentar los resultados finales. Para las empresas globales, la selección precisa del idioma juega un papel crucial en el reclutamiento, la retención, y la experiencia del cliente.

Contratar y retener al mejor talento bilingüe

Un proceso eficiente para la contratación de empleados es clave para el éxito del centro de contacto. Es aún más importante a la hora de contratar agentes bilingües. Al construir un centro de contacto y BPO, descubrí que la rotación es a menudo muy alta, la competencia con otros centros de contacto es feroz, y asegurar que un solicitante pueda hablar el idioma para el que fue contratado es difícil.

Afortunadamente, ahora existen herramientas que permiten realizar pruebas precisas y escalables de la capacidad de hablar el idioma de los agentes.

Agilice el procesamiento de solicitantes bilingües

Cuando comprender y hablar un idioma con claridad es el requisito principal para el empleo, la evaluación de la capacidad para hablar debe trasladarse al frente del proceso de selección de candidatos. Las evaluaciones automatizadas como las de Emmersion permiten a las empresas evaluar la habilidad oral de los solicitantes de forma rápida y precisa en menos de 15 minutos. Con esta herramienta, los equipos de reclutamiento solo dedican tiempo a los solicitantes que cumplen con los requisitos básicos del trabajo.

Sería una pérdida de tiempo y dinero entrevistar y evaluar a los candidatos que no pueden hablar el idioma para el trabajo. Además, las pruebas automatizadas basadas en la web permiten a las empresas seguir seleccionando candidatos de forma remota cuando las reuniones en persona o en la oficina no son convenientes o posibles.

Reducir la rotación de empleados

El mayor costo en la industria de los centros de contacto es la rotación de empleados, voluntaria o involuntaria. La rotación es cara para la contratación, la incorporación, la formación y la satisfacción del cliente. Es causado por muchos factores, incluida la capacidad, la actitud, la satisfacción de los empleados y otras oportunidades. Muchos empleados se van, o son despedidos, porque no tienen las habilidades adecuadas para el trabajo. En la industria de los centros de contacto bilingües, la habilidad más importante es la habilidad de hablar el idioma en el que trabajarán.

Independientemente del motivo de la rotación, el costo es elevado. Los expertos de la industria estiman que cuesta entre $3.000 y $5.000 USD contratar un agente de centro de contacto calificado y otros $3.000 a $5.000 USD para capacitar al agente. La evaluación precisa de la capacidad para hablar de los candidatos durante el proceso de contratación, y como base para la promoción, ayuda a garantizar que los agentes estén calificados para el trabajo.

Mejore la satisfacción del cliente

La satisfacción y la experiencia del cliente en la industria de los centros de contacto es clave para aumentar la retención y el crecimiento. Tanto para los centros de contacto internos como externos, el cliente final suele ser un consumidor individual. La satisfacción del cliente final se basa en la velocidad de respuesta, la resolución de inquietudes y la sensación general de que fueron escuchados y comprendidos.

Antes de implementar las pruebas automatizadas de competencia oral, perdí numerosos clientes porque la capacidad lingüística de mis agentes no cumplía constantemente con sus estándares. Con pruebas de idioma precisas y escalables, pudimos retener, y en muchos casos expandir, nuestros ingresos con nuestros clientes.

Tiempo de respuesta y precisión mejorados

El rendimiento del centro de contacto y del agente de BPO está estrechamente relacionado con la comprensión y la capacidad del agente para comunicarse en el idioma de trabajo requerido. El tiempo de respuesta mejora enormemente cuando el agente puede comprender y comunicarse de manera eficiente con el cliente final. Si el agente sólo comprende parte o nada del problema del cliente, se necesita más tiempo para formular la respuesta y llegar a la solución definitiva.

La falta de comprensión del idioma es el factor clave de respuestas y soluciones inexactas. Las resoluciones poco confiables de los clientes a menudo dejan al cliente enojado y frustrado y pueden costarle tiempo y dinero a la empresa al proporcionar resoluciones inútiles. Una mejor evaluación de la capacidad lingüística en el proceso de contratación ayuda a los centros de contacto a mejorar el tiempo de respuesta y la precisión.

Mantener felices a los clientes de sus clientes

La experiencia del cliente es vital para la retención y el crecimiento de los clientes. Cada consumidor con el que habla tiene una historia sobre estar en una llamada con un agente del centro de contacto sin poder entender lo que dice el agente. En estas situaciones, el agente tampoco puede comprender las necesidades del cliente. Con razón, el cliente se frustra y siente que no lo han escuchado.

El cliente abandona la empresa sin una solución satisfactoria y comparte la experiencia negativa con su red de amigos. Incluso si el cliente elige seguir siendo un cliente, todavía les contará a muchos de sus amigos sobre la mala experiencia del cliente.

Garantizar que los agentes del centro de contacto proporcionen una calidad constante en sus comunicaciones mejora la experiencia del cliente.

Una mejor contratación comienza con el idioma

La evaluación del idioma parece un paso pequeño y simple en el proceso de reclutamiento y capacitación, pero, en mi experiencia en el centro de contacto y BPO, el impacto de hacerlo bien es sorprendentemente alto y se pasa por alto. El costo de no evaluar la capacidad lingüística supera el costo de las soluciones tecnológicas que lo hacen tan fácil de hacer. Centrarse en mejorar este proceso ayudará a ahorrar tiempo y dinero en capacitación y reclutamiento, reducirá la rotación de agentes y mejorará la experiencia del cliente.

Por: Brigham Tomco

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